一、接听电话：您好，*号为您服务。

        二、取消“静音”状态与群众重新对话时：对不起，让您久等了。

        三、解答完毕后确认：请问您还有其他问题吗？

        四、登记记录单：为了方便与您联系，请留下您单位名称、地址、电话，好吗？请稍等，正在记录您的问题。

        五、回复电话时。您好，这里是北京市建委，您前几天咨询的问题现在给您答复。

        六、不属于建委处理的，建议向有关方面反映问题：根据有关政策规定，您反映的问题属于**部门受理，请稍候，给您查一下电话号码；您的问题可以通过这部电话得到更快捷的处理。

        七、对暂时不能解决的群众问题：对不起，根据有关政策规定，您的问题暂时不能解决，请您不要过于着急，我们会尽快向有关部门反映。

        八、处理投诉或举报。谢谢您对我们工作的支持，我们将尽快转有关部门处理。

        九、电话结束前。我们会尽快回复您，再见。欢迎您随时拨打我们的电话，再见。请您多提宝贵意见，以便我们今后改进，再见。

        十、特殊情况处理

        1、对方打错电话：您好，这里是北京市建委，请您查证后再拨。再见。

        2、对方不友好：我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。

        3、听不清楚问题：请您大声一点，好吗？对不起，您可以讲慢一些吗？请您再重复一遍好吗？