为加强对值班人员的管理，规范值班人员行为，提高值班工作的质量和效率，特制定本制度。

        一、值班人员的主要职责：负责接听、记录应急电话，并在第一时间按程序报告有关人员；负责接听、记录群众的投诉、咨询电话及传真；负责解答群众投诉、咨询的一般性问题；负责将群众投诉、咨询的重点难点问题整理后递交转办督办人员；负责其他临时交办的工作。

        二、值班人员必须提前十分钟进入值班室，做好值班准备工作，不得迟到早退，上一班人员工作交接完成后方可离岗。

        三、值班人员要树立高度的责任感，认真接听记录并回答群众来电所反映的问题，不得敷衍推诿。

        四、一旦有应急电话，必须立即接听，并详细记录事故发生的时间、地点、事故概况、报告单位或报告人的联系方式，并在第一时间内报告值班室领导及带班领导，不得延误和疏漏。

        五、对能够解答的群众问题，要及时解答；对不能当时回答的问题，要及时查询或与相关人员沟通后再做答复；对重点难点问题要详细作好记录并整理后，递交转办督办人员。

        六、值班人员在岗期间，要保持良好的精神状态，对群众来电所反映的问题要做到热情服务，耐心解答，合理引导，群众满意，克服急躁情绪，杜绝过激言语。

        七、值班人员在岗期间须统一着装，穿戴整洁，朴实大方，不得穿奇装异服。

        八、值班人员必须保持值班室环境整洁，物品摆放整齐，不在值班室内吸烟、饮酒或吃零食。

        九、值班室必须保持安静，不得打闹嬉戏，不得将外人带进值班室。

        十、值班人员必须严格遵守值班纪律，不得擅离职守，在岗聊天，不得占用线路拨打私人电话，不得上网聊天和玩游戏，不做与工作无关的事情。

        十一、爱护公共财物，无故损害公共财物者进行赔偿，如设备发生故障速报有关人员，不得擅自处理。

        十二、值班人员必须遵守保密纪律，严格保守秘密。

        十三、本制度自2006年7月12日起施行。