近几年，随着房地产交易日益活跃，房地产经纪违规现象时有发生，房地产经纪纠纷投诉数量居高不下。为了从源头上控制投诉现象的发生，维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，日前，市建委发布了《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》，从指导企业客户服务、投诉受理权限等几个方面作出明确的规定。
目前，除少数规模较大的企业在工作中经逐步摸索、形成了自己的一套客服管理制度外，其他部分房地产经纪机构缺乏客服管理制度，面对纠纷的发生，还处于不预受理或处理不当的被动局面。该《规定》要求房地产经纪机构要建立健全客户服务制度，要公示企业内部投诉方式，使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本，建立客户回访制度（存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%）和责任追究与处罚机制，并及时监控和妥善处置内部管理系统中的投诉记录，按工作时限要求向政府主管部门提交相关材料，指导和帮助企业从源头上想办法，确实有效的控制企业内部投诉现象的发生。
该《规定》在“管辖权限”中特别提出受理直接投诉和网上投诉的原则是“方便群众和首问受理”。对于产生的纠纷，今后市民可就近进行投诉。与以住相比，解决了由于房地产经纪机构注册地址与实际经营地址不符、总公司与分支机构不在同一行政区域且相距较远等原因，造成投诉人投诉不便或各区县建委（房管局）职责不清等现象。
为了更加畅通市民投诉的渠道，《规定》对部分市民经常使用的网上投诉和信访投诉等特殊投诉方式予以了明确。对群众通过北京市房地产交易管理网（www.bjfdc.gov.cn“房地产经纪”频道“网上投诉”栏目）进行的投诉，要求相关经纪机构于5日内自行解决并向所在区县建委（房管局）提交情况说明和解决纠纷的证据材料；5日内如果投诉问题未得到解决，投诉人可再根据网络系统的提示，于7日内通过直接投诉程序进行投诉。这样有利于提高规范诚信企业主动解决问题的积极性，从而最大限度地缩短纠纷问题解决的时间。
《规定》中还将投诉与信访工作相衔接，要求区县建委（房管局）于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。这样避免了投诉与信访工作的脱节。
此外，为了保证投诉受理工作的规范性和严肃性，避免因市民不了解投诉受理范围而延误问题解决的进程，该《规定》特别告知市民5种情况下投诉不予受理：反映非本市管辖范围内问题的投诉；进入司法判决、诉讼程序的投诉；所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；无具体投诉内容；已经调解又无新证据、新情况的投诉。